ミステリーコールのシナリオとは？コールセンターの実態を正しく調査する方法をご紹介

ミステリーコールとは？

一般のお客さんになりすましてコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質などを調査することを「ミステリーコール」といいます。

応対者の言葉遣いや専門知識量など、属人的なスキルのほかに、電話がつながるまでの待ち時間や音質などのシステム面も調べることが可能です。

調査員は身元を伏せて架電するため、ミステリーコールのことを「覆面調査」と呼ぶこともあります。

ミステリーコールの目的

自社の従業員間によるコールセンターの品質調査とミステリーコールとには、どのような違いがあるのでしょうか？

簡単に説明すると「ミステリーコールの方がより客観的な評価が可能」というメリットが挙げられます。

以下に詳細なミステリーコールの目的を紹介するので、ご確認ください。

オペレーターのクオリティ調査

コールセンターは企業と顧客とをつなぐ窓口であり、コールセンターの印象がそのまま企業の印象につながる大切な部門です。

対応したオペレーターの言葉遣いが不適切だったり、質問に対して的外れな回答をしたりすると、それだけで企業イメージは下がってしまうことでしょう。

一方で自社のロールプレイング研修などだけでは、実際に顧客にどのような対応をしているのかを正しく把握することが困難です。

ミステリーコールを行うことで、顧客視点でオペレーターの応対品質を調査できます。

改善点の客観的な洗い出し

ミステリーコールではオペレーター個人の問題点はもちろん、組織的な課題も調べることができます。

たとえば「同じ質問に対して、オペレーターごとに回答が異なる」ということがわかれば、その点に対するマニュアルが不十分であることが推測できます。

ミステリーコールによって改善点を客観的に把握できれば、効果的な教育制度の見直しやマニュアルの改善が可能です。

ミステリーコールをうまく活用すれば、コールセンター全体の品質を上げることができるでしょう。

他社との電話応対クオリティ比較

コールセンターの対応の差がそのまま、自社と競合他社とのイメージの差になってしまう可能性は十分に考えられます。もしかしたら電話対応の差によってお客さんは他社の商品やサービスを選んでしまうかもしれません。

他社のコールセンター応対については、自分たちが顧客になりすますことで客観視できますが、一方で自社のコールセンターのクオリティを自分たちだけで客観視することは非常に困難です。

ミステリーコールによって自社の応対を客観視することで、他社の電話応対との比較が容易になるでしょう。 

ミステリーコールでチェックすべき3項目

ミステリーコールはコールセンターの品質調査の手法として非常に効果的ですが、漠然と問い合わせするだけではあまり意味がありません。

効果的な調査のためには、評価項目をリスト化し、それに沿った評価基準を設けることが大切です。

以下にミステリーコールで調査した方がよい項目を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

応対品質

コールセンターの質をチェックするうえで非常に重要な項目が「応対品質」です。応対品質とは、「お客さんからの問い合わせに対して、どれだけ適切に応対できているか」を測る指標と言い換えてもよいでしょう。

顧客の印象に大きな影響を与える項目なので、応対品質の良し悪しがそのままコールセンター、ひいては企業の評価につながってしまいます。

そのため、ずさんなミステリーコールによって誤った評価を下してしまえば、企業は不利益を被ることになるでしょう。

ミステリーコールを実施する際には、
・適切な言葉遣いができているか
・電話応対のマナーを守れているか
・顧客の希望に添えているか
・正しい情報を提供できているか
・迅速な対応ができたか
など、さまざまな項目でオペレーター個人やコールセンター全体のクオリティを総合的に評価する必要があります。

接続品質

電話のつながりやすさやコールからの待ち時間などを評価する指標が「接続品質」です。なかなか電話がつながらないと顧客はストレスを抱えてしまい、不満やさらなるクレームの原因となってしまいます。

とくにクレームがあって電話をかけているお客さんは電話がつながらないことで怒りが増幅し、本来なら解決できたはずの問題が解決困難になってしまうこともあるでしょう。

接続品質に問題があった場合、コール数に対して適切な回線数やオペレーターを確保できていない可能性が考えられます。

ミステリーコールよって、時間帯や時期などに見合った適切な人員配置ができているかを定期的に確認しましょう。

処理品質

お客さんの要望に応えられたか、迅速に対応できたかなどを示す指標が「処理品質」です。たとえオペレーターがマナーを守り、適切な言葉遣いで対応できたとしても、お客さんの求める情報を提供できなかったり、過剰に時間がかかったりすれば、決して高い顧客満足度は得られません。

・不要に電話をたらい回しされなかったか
・質問に対する適切な答えが得られたか
・電話時間が長すぎないか
などの項目で処理品質を評価します。

処理品質を向上させるためには、適切なマニュアル作成などが効果的です。

ミステリーコールのシナリオ例

上記で紹介した各項目を調査するためには、目的に応じたシナリオを用意することが欠かせません。

シナリオとは、目的とする項目を適切に調査するための質問台本のことです。

以下に目的別のシナリオをご紹介します。

オペレーターの丁寧さを知りたい場合は？

オペレーターがどれだけ丁寧に寄り添ってくれるかを調べたい場合、自分が困っていることがわかるシナリオを用意しましょう。

たとえば「説明書の◯ページの□□と書いてあるところで指示通りにやってみたのですが、うまくできませんでした」などの問い合わせが考えられます。

説明書に書いてあるような基礎的な内容に関する質問でも親身になって相談にのってくれるかどうかは、オペレーターの共感力や丁寧さを測るうえで大切な指標となります。

オペレーターの専門知識の深さを知りたい場合は？

オペレーターが適切な専門知識を有しているかどうかを調べるためには、商品やサービスに関する込み入った質問が必要です。

「商品の◯◯機能の使い方を教えてください」のように用途を拡張するための質問や、「御社のサービスはどのような悩みをもつ人に向いていますか？」のようにサービスへの理解がなければ回答が難しい質問が効果的でしょう。

クレーム応対の品質を知りたい場合は？

クレーム応対の実情を知りたい場合、心が痛むかもしれませんが実際にクレームの電話を入れてみることが効果的です。

「買った商品がすぐに壊れた」「案内と違う料金が請求されている」など、あり得そうなクレームを想定して、怒り口調で問い合わせするとよいでしょう。

クレーム電話の際に注意したいのが、オペレーターを罵るような言葉を言わないことです。なかには強い言葉をつかうお客さんもいるかもしれませんが、ミステリーコールではオペレーターを傷つけない配慮も必要です。

まとめ

コールセンターの実情把握やオペレーターの育成補助として非常に重要な役割を担う「ミステリーコール」ですが、調査項目や目的に応じて、適切に実施することが大切です。

事前に目的別のシナリオを用意することでミステリーコールの効率が大きく向上します。ミステリーコールを実施行う際は、ぜひ質問台本をご用意ください。