顧客満足度調査(CS調査)の目的別の手法と活用事例3選

顧客満足度調査の具体例

「顧客満足度を調べたいけど、どのような方法が最適なのかわからない」というのはよくある悩みです。顧客満足度調査(CS調査)には、オンラインや紙のアンケートやインタビュー、さらにはSNS分析などさまざまな方法があります。それぞれの方法を詳しく解説します。

アンケート（オンライン・紙・電話）

アンケートは、顧客に対して質問を投げかけるもので、満足度や意見を収集する最も一般的な方法です。オンライン・紙・電話などの手段を活用し、短期間で大量のデータを集められます。

選択式の質問を使えば数値化しやすい「定量データ」 を、自由記述欄を設ければ「定性データ（顧客の生の声）」 を収集できるのが特徴です。オンラインであれば回答の自動収集もできるため、大規模調査に適しています。

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  アンケートモニターにWEBアンケートを配信、インターネットを利用して短時間で多くのデータを収集でき、結果を確認できます。ネオマーケティングではモニター数はもちろん、回答品質にもこだわったサービスをご提供いたします。

インタビュー

アンケートではわかりにくい「満足・不満の背景や理由」を深く探るのに適しているのがインタビュー調査です。顧客と直接対話し、数値だけでは見えない本音や感情を把握できます。

たとえば「接客には満足しているけど、待ち時間が長いと感じた」といった具体的なフィードバックが得られれば、サービス改善のヒントになります。ただし少人数の対象に深くヒアリングするため、大規模調査には不向きです。

そのため、アンケートで全体傾向を把握し、インタビューで深掘りするという組み合わせも効果的です。

グループインタビュー（フォーカスグループ）

調査後のデータ分析や、細かい運用までサポートしてもらえるのも、専門の調査会社に依頼するメリットです。単なる顧客満足度の数値ではなく、「なぜ満足度が高いのか」「どのポイントを改善すべきか」 まで分析してもらえます。

調査結果をもとにした戦略立案やマーケティング施策のアドバイスを受けられるため、調査結果を最大限活用できるのも大きな利点です。

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  クライアントの求める様々な条件で抽出した対象者を複数人をグループにし、テーマに沿ってインタビューを行います。調査設計からモデレーターのアテンド発言録作成まで一括で対応いたします。

覆面調査（ミステリーショッパー）

覆面調査（ミステリーショッパー）は、調査員や一般消費者が実際の顧客としてサービスを利用し、接客や店舗環境、商品・サービスの品質を評価する手法です。通常の顧客満足度調査(CS調査)では得られにくい、現場のリアルな状況を把握するのに役立ちます。

たとえばレストランの覆面調査では、「スタッフの笑顔は自然か？」「料理の提供スピードは適切か？」 など、顧客視点での細かいチェックが可能です。一般消費者モニターを活用し、自社で調査を実施するか、覆面調査会社に依頼するのが一般的です。

SNS・口コミ分析

SNS・口コミ分析は、各サイトの投稿を分析し、顧客の評判や満足度をリアルタイムで把握する手法です。顧客が自主的に発信したリアルな意見が得られるため、従来の調査では見落とされがちな不満点や期待を発見しやすく、トレンド分析にも役立ちます。

たとえばある商品の口コミを分析し、「パッケージがおしゃれ」「成分が気になる」といった声が多いことがわかれば、それをマーケティングや商品改良に活かせます。

顧客満足度調査(CS調査)で使われる指標

顧客満足度調査にはさまざまな指標がありますが、とくによく使われるのがNPS®・CSI・JCSIの3つです。
 

NPS®（ネットプロモータースコア）

顧客ロイヤルティ（企業やブランドへの愛着・推奨度）を測る指標

CSI（顧客満足度指数）

顧客満足度そのものを数値化する指標

 JCSI（日本版顧客満足度指数）

CSIをベースに、日本の市場に合わせた独自の指標を加えたもの

NPS®は「どれだけ推奨されるブランドか（顧客ロイヤルティ）」を重視し、CSIは「現時点での満足度」を測る点が異なります。それぞれの指標の特徴を理解し、目的に合った指標を活用しましょう。

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• 顧客満足度調査(CS調査)で最適な指標選びのポイントと関連するKPI

  顧客満足度を正しく評価し、サービス改善につなげるためには、適切な指標を設定するのが重要です。顧客満足度調査(CS調査)でよく使われる指標の種類や相性の良いKPI、効果的な指標設定のポイントや活用方法を詳しく解説します

顧客満足度調査の事例3選

顧客満足度調査は、商品やサービスの改善やブランドロイヤルティの向上など、さまざまな目的で実施されます。しかしどのように調査を設計し、結果をビジネスに活かすかは、企業次第です。

ネオマーケティングが支援し顧客満足度調査(CS調査)を実施した、キヤノンマーケティングジャパン株式会社、横河商事株式会社、ホワイトエッセンス株式会社の3社の事例を紹介します。

■キヤノンマーケティングジャパン株式会社の事例

キヤノンマーケティングジャパン（以下キヤノンMJ）は、新規事業サービスの開発において、顧客のフィードバックを収集してサービス改善に活かしていました。しかし従来の方法では、取引先や営業経由でのインタビューに限られ、十分なデータを集めるのが難しいという課題を抱えていたようです。

課題を解決するため、キヤノンMJはネオマーケティングにインタビュー調査を依頼しました。調査対象となる企業のリストを提供し、そこからキヤノンMJが選定した企業に対してインタビューを実施し、結果を集計しています。結果として、キヤノンMJは新規サービス展開時の課題であった顧客からのフィードバック収集を効率化し、サービスの改善に役立てられました。

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• 守りのDXから攻めのDXへ！顧客の課題を深掘りしてサービスを拡充するには？

  顧客が抱える営業DXの課題やキヤノンのサービスへの反応を把握することが難しいという課題を抱えていました。

■横河商事株式会社の事例

横河商事株式会社は、計測・制御・情報システムを扱うエンジニアリング商社として、単なる製品販売にとどまらず、技術力を活かしたメンテナンスやサポートを提供しています。

同社は「モノ売り」から「コト売り」への転換を図る中で、顧客理解を深める必要性を感じ、ネオマーケティングの支援のもと初めて顧客満足度調査を実施しました。この調査により、顧客のニーズや課題が明確になり、各部門間の連携強化やサービス改善につながりました。

得られたデータは、今後の経営戦略や顧客との関係構築に活用され、同社の「コト売り」へのシフトを後押ししています。

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• 「モノ売り」から「コト売り」へ。未来を見据えた経営戦略策定に向けた「顧客満足度調査」を実施。

  顧客満足度調査を実施することで、改めて「お客様視点」で自分たちを見つめ直すことができました。

まとめ

顧客満足度調査(CS調査)は、適切な手法や指標を選べば、顧客の本音を把握しつつサービス改善につなげられます。しかしどの方法が最適なのか、どのように結果を活かせばよいのかは、企業ごとに異なります。

そこで参考になるのが、実際に顧客満足度調査を活用した企業の事例です。たとえばキヤノンマーケティングジャパンは新規サービスの改善に活用し、横河商事株式会社やホワイトエッセンスは、より満足度の高いサービス向上のために定期的に調査を実施しています。

さらにただ実施するだけでなく、結果をどう分析し、どのような施策につなげるかが重要です。成功企業の事例を参考にしながら、自社に合った調査方法を選び、効果的に活用しましょう。