「満足度調査」とは？顧客満足度調査と従業員満足度調査の概要・関係性を解説

満足度調査を顧客、従業員に対して行う理由

企業が存続し成長し続けていくには顧客と従業員は不可欠の要素です。

企業の売上を伸ばすには顧客に自社の商品・サービスを購入してもらう必要があります。そして購入してもらうならば、一度限りではなく、その後繰り返し購買行動を続けてもらうことが企業の売上・利益アップにつながるでしょう。

同様に、企業が事業活動を行うには従業員の協力が必要ですが、できるだけ長期にわたって働き続けてもらい、中核人材へとキャリアアップしてほしいというのが企業側の希望です。離職率が高く、人材が育たない企業だと、業界でトップクラスの企業として活躍することは難しくなるでしょう。

つまり、企業が継続して経営を行うには、顧客・従業員のどちらとも、長期的な関係性を構築することが欠かせないわけです。そして長期的な関係性を築くには、顧客・従業員による自社へのロイヤルティ（愛着・忠誠という意味）を高める必要があります。

顧客であればブランド・商品・サービスにロイヤルティを持つようになれば繰り返し購買行動を取ってくれます。従業員であれば自社にロイヤルティを持つことにより、職場に長く定着して主体的に行動し、業績アップにより貢献してくれるようになるでしょう。

そして、顧客・従業員が自社へのロイヤルティ（愛着、忠誠という意味）を高める要因の一つが、自社に対する「満足度（Satisfaction）」です。満足度とは、顧客・従業員が自社にどれだけ満足しているのかを示す指標で、顧客であれば自社商品・サービスに対する満足度、従業員であれば待遇や職場環境などに関する満足度などを指します。

企業は顧客・従業員の満足度を測定するために、定期的または定点的に調査を実施しています。顧客に対して行われるのが「顧客満足度調査（CS調査）」、従業員に対して行われるのが「従業員満足度調査（ES調査）」です。どちらの満足度調査も、通常はアンケート調査によって行われます。

顧客満足度調査をご検討中の方はコチラ

顧客に対して行う満足度調査とは

顧客を対象とした満足度調査は「顧客満足度調査」といい、顧客が自社の商品・サービスにどのくらい満足しているかを測定する調査を指します。顧客満足度とは英語の「Customer Satisfaction」を日本語訳した言葉であるため、CS調査とも呼ばれます。

顧客が商品・サービスを購入した際、期待以上の効能を得ることができれば、その商品・サービスへの顧客満足度は向上します。一方、期待外れで不満点をたくさん感じてしまうと、顧客満足度は低下するわけです。

顧客満足度が高まれば、他社に対する競争優位性を確保し、売上アップや新規顧客の獲得を実現できます。業績アップを図る上で、自社商品・サービスの顧客満足度がどの程度であるかを知ることが極めて重要といえるでしょう。

顧客満足度を測定する指標は、大きく分けて3種類あります。NPS、CSI、JCSIです。

・NPS（Net Promoter Score）・・・アンケート項目に「この商品・サービスを友人・知人に薦めたいと思いますか」という質問を入れて、11段階で評価してもらって満足度を測定する指標です。9～10点は「推奨者」、7～8点は「中立者」、6点以下は「批判者」に分類し、それぞれどのくらいの割合になるかを測定します。

・CSI（Customer Satisfaction Index）・・・アンケート項目に自社の商品・サービスと関連性の高い質問を複数設けて、その平均値から顧客満足度を測る指標です。質問内容には自社の商品・サービスに対する「期待値」「不満度」「忠実度」「主観的な品質（知覚品質）」「価格の高低（知覚値）」を尋ねる項目を入れ、それぞれ点数（0～100点）を付けてもらい、その平均値を求めます。

・JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）・・・「期待値」「不満度」「忠実度」「主観的な品質（知覚品質）」「価格の高低（知覚値）」「他の人に薦めたいか否か（推奨度）」の6項目について、それぞれ3～4個の質問を用意します。一つの項目が100点満点となるように質問ごとに点数を配分し、項目ごとに平均値を計算。その結果で満足度を測定します。

なお、ネオマーケティングでは顧客の成功を目指す「カスタマーサクセス」の考え方のもと、顧客満足度調査の効果をさらに高めるサポートサービスを提供しています。顧客満足度の調査にお悩みの場合は、ぜひ一度ご相談ください。
顧客満足度調査をご検討中の方はコチラ

従業員に対して行う満足度調査とは

従業員を対象とする満足度調査は「従業員満足度調査」といい、従業員が自社の就労環境に対してどのくらい満足しているかを測定する調査を指します。従業員満足度は英語の「Employee Satisfaction」を日本語訳した言葉であるので、略してES調査と呼ばれることも多いです。

従業員満足度の測定方法は「二要因理論」で行われるのが一般的となっています。これはアメリカの心理学者であるハーズバーグが提唱したもので、従業員満足度の度合いは、「動機付け要因」と「衛生的要因」の2つによって定まるとする理論です。

・動機付け要因・・・承認されたい、成長したい、昇進したいという動機付けが満たされるかどうか。
・衛生的要因・・・人間関係の良し悪し、職場の環境の整備状況、健康維持を実現できるかなど、衛生面に問題がないか。

動機付け要因は満足度を高める要因、衛生的要因は満足度を引き下げる要因となることが多いともいわれていますが、この2つの要因に沿って、具体的なアンケートの質問内容を考えます。

従業員満足度が低い企業は離職率が高めとなり、人材が定着しにくいです。そのような企業では常に採用活動を続ける必要があり、求人広告への費用や面接・教育にかかる時間・手間がかかります。何より、優秀な人材が育たないため、企業の成長・将来性に限界が生じかねません。

従業員満足度調査によって従業員が感じている自社への満足点・不満点を洗い出し、不満点に対して速やかに改善策を講じることで、人材流出を防げます。

顧客満足度調査と従業員満足度調査の関係性

本実は顧客満足度と従業員満足度の間には密接な関係性があります。一般的に、従業員満足度が高い企業は顧客満足度も高く、業績も良好なケースが多いのです。この従業員満足度がアップすることで顧客満足度も高まる仕組みのことは「満足のピラミッド」とも呼ばれています。

では、なぜ従業員満足度が上がると顧客満足度も上がるのでしょうか。従業員満足度のアップは人材の離職率の低下につながります。離職率が下がれば教育・研修の成果が上がり、従業員の能力向上を図りやすいです。企業内に優秀な人材が育てば、生産性が向上し、製品・サービスの質が向上します。結果として顧客が期待するクオリティ通り、あるいはそれ以上の商品・サービスを提供できるようになり、それが顧客満足度の向上をもたらすわけです。

では最初に従業員満足度を高めて、顧客満足度はその次でよいのかというと、そうではありません。従業員満足度を上げるには給与アップや職場環境の整備、福利厚生の充実などが必要であり、大きなコストがかかります。そのコストをまかなうには業績アップが不可欠であり、そのためには顧客満足度を高めて売上を増やしていく必要があるわけです。

つまり、従業員満足度と顧客満足度はどちらか一方を向上させれば、もう一方が自然に上がるというものではなく、同時並行的に高める努力を続ける必要があるといえます。

そのためには、従業員満足度調査と顧客満足度調査の両方を行い、従業員・顧客それぞれの満足度向上につながる項目を見つけ出し、できることからコツコツと取り組みを進めていくことが大切です。