消費者目線で見るポイントプログラム設計・導入後運用の課題実態調査

ポイントプログラムへの参加率90％超え
～日々の消費の中でのお得感や特別感で満足度向上～

「消費者目線で見るポイントプログラム設計・導入後運用の課題実態調査」主な質問と回答

◆現在ためているポイントの種類は：「クレジットカードのポイント（アプリ含む）」が68.5％で最多。
90％以上がなんらかのポイントをためているという結果に。
「クレジットカードのポイント（アプリ含む）」が68.5％で最多、そこに「オンラインショッピングサイトのポイント」が54.7％で続いていた。

◆何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか：「ポイントが貯まりやすいなら参加したい」が63.1％でトップ。
ポイント還元に次いで重視されていたのが「ポイントの有効期限が長く、自由度が高い」こと、「コストがかからない」こと、「ポイントの利用先が多い」ことの3つ。これらの割合は男女ともに40％前後をキープしていた。
また、特に女性は「定期的に利用する店舗なら参加したい」「特典やサービスが魅力的なら参加したい」にも、それぞれ40.8％・36.8％と一定数集まっており、新しいポイントサービスに参加する場合、より多くの理由が必要である様子がうかがえた。

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スクリーニング回答者全員に対し、現在ためているポイントの種類をお聞きしました。

現在ためているポイントの種類（n=2,535）

90％以上がなんらかのポイントをためているという結果に。

「クレジットカードのポイント（アプリ含む）」が68.5％で最多、そこに「オンラインショッピングサイトのポイント」が54.7％で続いています。

同じ実店舗のポイントでも、「小売店のポイントカード（アプリ含む）」は44.1％、「飲食店のポイントカード（アプリ含む）」は23.5％、「サービス業のポイント（美容院、フィットネスなど）」は16.3％と、利用割合に大きな差が見られました。
実店舗の場合は特に、継続利用意向が高くないと、ポイントをためるモチベーションが生まれないと考えられますが、サービス業よりも飲食店の方が、飲食店よりも小売店の方が、1つの店舗のリピーター率が高い傾向があるのではないでしょうか。

現在参加しているポイントサービスに対する満足度をお聞きしました。

現在参加しているポイントサービスに対する満足度（n=1,000）

「満足している」が50.8％と、半数以上を占めています。

満足度のTOP2（「非常に満足している」と「満足している」の合算）の割合は64.0％で、
不満のBOTOM2（「非常に不満がある」と「不満がある」の合算）の割合は7.0％となっており、
満足している割合が圧倒的に多いことがわかりました。

前掲した設問【現在参加しているポイントサービスに対する満足度】で回答した項目について、その理由をそれぞれ自由記述にてお聞きしました。

現在参加しているポイントサービスに対する満足度（自由記述）

満足している人からは「お得」という言葉が多く見受けられました。手間無く・好きなタイミングで・いつでもポイント還元できる点が、“お得感”を実感するポイントになっていそうです。

一方で、不満がある人は、サービス側のコミュニケーションエラーや、サービスの不十分さがネックになっているようでした。


【以下、回答を一部抜粋】
◆「非常に満足している」「満足している」と回答した理由
・「コンスタントにポイントが貯められて、日々お得に買い物が出来ているので非常に満足しています」（女性、31歳）
・「状況に応じてカードを使い分けたりすることで、他人よりお得に生活ができている感じが非常にするため、満足度が高い」（女性、37歳）
・「特に手間がかかるわけでもないし、特典の内容も充実してるから」（女性、49歳）
・「特典が受けられるから」（男性、68歳）
・「買い物をして還元や特典を好きな時に好きな物に利用出来るから」（女性、66歳）

◆「非常に不満がある」「不満がある」と回答した理由
・「ポイントの還元率が悪いから」（女性、34歳）
・「コロコロと付与条件が変わる」（男性、57歳）
・「期限が切れてしまう前のアナウンスが充分にされないポイントサービスが多々ある」（女性、37歳）

何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか、お聞きしました。

以下は、上位10項目を表示しています。 

何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか（n=1,000）

「ポイントが貯まりやすいなら参加したい」が63.1％でトップとなりました。ポイントプログラムの特性上、ポイント還元の重視度はやはり高いようです。

ポイント還元に次いで重視されていたのが「ポイントの有効期限が長く、自由度が高い」こと、「コストがかからない」こと、「ポイントの利用先が多い」ことの3つ。

これらの割合は男女ともに40％前後をキープしています。

また、特に女性は「定期的に利用する店舗なら参加したい」や「特典やサービスが魅力的なら参加したい」にも、それぞれ40.8％・36.8％と一定数集まっており、新しいポイントサービスに参加する場合、より多くの理由が必要である様子がうかがえます。

今参加しているサービスと同程度かそれ以上の使いやすさ、特典やサービスなどの魅力付けが重要になってきそうです。

どのようなサービスや特典があると、好感度が高まるかをお聞きしました。

どのようなサービスや特典があると、好感度が高まるか（n=1,000）

「ポイントや現金の還元がある」が77.1％で、ダントツのトップとなっています。

注目なのが、「個人情報の管理がしっかりしている」の割合。
前掲した設問【何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか】では、特典やサービス、ポイントの利用先の多さより重視度が下回っていたセキュリティ面ですが、本設問では33.0％で2番手に位置しました。
また、【何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか】での結果と同様に、やはり女性の方がセキュリティ性の高さに好感を抱きやすい傾向があり、50代女性の場合は51.0％にも上りました。

セキュリティ性が高いことは、新規のポイントサービスに参加する“決め手”としては弱いものの、好感度の上昇には大きく貢献していることがうかがえます。「個人情報の管理がしっかりしている」ことが、結果として他社との差別化につながる可能性はありそうです。

ポイントサービスを通じて思いがけない発見や良い体験をしたことはあるか、お聞きしました。

ポイントサービスを通じ、思いがけない発見・良い体験をしたことはあるか（n=1,000）

「ある」と回答した割合は23.8％で、5人に1人はポイントサービスを通じて、思いがけない発見・良い体験をしたことがあるという結果に。

前掲した設問【ポイントサービスを通じ、思いがけない発見・良い体験をしたことはあるか】にて、「はい」と回答した人に対し、その「良い体験」を自由記述にて具体的にお聞きしました。

ポイントサービスを通じた、思いがけない発見・良い体験（自由記述）

特に、クレジットカードのポイントサービスなどでは、簡単にエントリーできるお得なキャンペーンを頻繁に開催していますが、「知らない間にポイントがたまっていく」という嬉しい体験を味わった声が多数見られました。
また、「欲しかったものが交換対象品だった」「気になっていた商品のクーポンがたまたまあって、購入してみたらとても良くて、継続購入することにした」などと、自身のニーズと合致したものがポイントの交換先やクーポンになっていたという声もありました。


【以下、回答を一部抜粋】
・「キャンペーン等に登録しておくと、知らないうちにどんどんポイントがたまってて嬉しい」（女性、53歳）
・「知らない間に、キャンペーンポイントがたくさん付与されていたことです」（男性、44歳）
・「欲しかった家電をポイントだけで購入できた」（女性、31歳）
・「1ヶ月くらいかかっていたポイント交換がリアルタイムでできるようになった」（女性、50歳）
・「自分のお気に入りの商品がクーポンになっていた」（女性、26歳）
・「欲しかったものが交換対象品だった」（女性、29歳）
・「試し買いしたら家族に評判が良かった事」（女性、43歳）
・「クーポンが来たので普段選ばない商品だったが、クーポンが使用できるならと食べてみたら美味しかった」（女性、45歳）
・「気になっていた商品のクーポンがたまたまあって、購入してみたらとても良くて、継続購入することにした」（女性、25歳）