顧客満足度調査(CS調査)を最大限に活かす質問項目18選！サンプル・例文も紹介

顧客満足度調査の質問例18選（サンプル・例文付き）

顧客満足度調査を効果的に実施するには、適切な質問を設定するのが重要です。質問の内容次第で、得られるデータの質や分析の精度が大きく変わります。

認知度や購入プロセス、満足度、価格、カスタマーサポートなど18のカテゴリーに分けた質問例を紹介します。

■認知に関する質問例

ブランド・サービスの認知経路の把握や、マーケティング施策の分析などに役立てる質問です。

【例文1】
「当社の商品・サービスをどこで知りましたか？」
選択肢：
• インターネット検索（Google/Yahooなど）
• SNS広告（Instagram/X/Facebookなど）
• 知人・家族からの紹介
• テレビCM・新聞・雑誌
• 店舗で偶然見つけた
• その他（自由記入）

【例文2】
「当社の商品・サービスを知った際、どのような印象を持ちましたか？」
5段階評価（1：まったく印象に残らない～5：非常に魅力的だった）

■プロモーション・キャンペーンに関する質問例

プロモーション・キャンペーンの効果を測定し、改善につなげるための質問です。自由記述形式を用いることで、詳細を決めやすくなります。

【例文1】
「当社のプロモーション（割引・ポイント還元など）は魅力的だと感じましたか？」
5段階評価（1：まったく魅力を感じない～5：非常に魅力的）

【例文2】
「今後、どのようなキャンペーンがあると嬉しいですか？」
自由記述形式

■ブランドイメージに関する質問例

ブランドの認知度や信頼性を測り、企業のブランディング戦略の方向性を決めるための質問です。年に1回もしくは2回行われる定期調査などでよく使われます。

【例文1】
「当社のブランドにどのようなイメージを持っていますか？」
選択肢（複数選択可）：
• 信頼できる
• 高品質
• コストパフォーマンスが良い
• 流行に敏感
• ユニーク / 他社と違う
• とくにイメージはない

【例文2】
「ブランドのイメージを向上させるために、当社が改善すべき点はありますか？」
自由記述形式

■購入・利用状況に関する質問例

顧客の購入・利用頻度を把握し、リピーターの獲得や利用促進のための施策に活かすための質問です。

【例文1】
「当社の商品・サービスをどれくらいの頻度で利用していますか？」
選択肢：
• 週に1回以上
• 月に1～3回
• 数カ月に1回
• 初めて利用

【例文2】
「購入の決め手となったポイントは何ですか？」
選択肢（複数選択可）：
• 価格が魅力的だった
• 品質・機能が良かった
• 口コミ・評判が良かった
• 知人・家族のすすめ
• ブランドへの信頼
• その他（自由記入）
 

■注文・購入プロセスに関する質問例

購入時の手続きの利便性を確認し、ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上や離脱率低下のための戦略を考えるための質問です。ECなどの分野でよく使われます。

【例文1】
「当社のWebサイト/店舗での購入・注文プロセスはスムーズでしたか？」
5段階評価（1：非常にわかりにくい～5：非常にスムーズ）

【例文2】
「注文・購入時に不便を感じた点があれば教えてください。」
自由記述形式

■Webサイト・アプリの使いやすさに関する質問例

オンラインでの操作性や利便性を評価し、UI/UXの改善点を見つけるための質問です。

【例文1】
「当社のWebサイト（またはアプリ）の使いやすさを評価してください。」
5段階評価（1：非常に使いにくい～5：非常に使いやすい）

【例文2】
「Webサイト（またはアプリ）で探していた情報（商品・サービス・FAQなど）は簡単に見つかりましたか？」
段階的選択肢（1：簡単に見つかった～5：まったく見つけられなかった）

■配送・納品に関する質問例

物流・納品のフローに関する課題を特定するための質問です。注文・購入プロセスに関する質問と同じく、ECなどの分野でよく使われます。

【例文1】
「商品の配送スピードに満足していますか？」
5段階評価（1：非常に遅い～5：非常に速い）

【例文2】
「配送時の梱包状態について、どのように感じましたか？」
段階的選択肢（1：とても丁寧で満足～5：非常に雑だった）

■満足度に関する質問例

顧客の総合的な満足度を把握し、商品・サービスの改善につなげるための質問です。サービスや商品の評価をシンプルに把握するのに役立ちます。顧客満足度調査の基礎となる質問であり、できる限り含めるべき項目です。

【例文1】
「今回のご利用にどの程度満足しましたか？」
5段階評価（1：非常に不満～5：非常に満足）

【例文2】
「当社の商品・サービスを再度利用したいと思いますか？」
段階的選択肢（1：ぜひ利用したい～5：まったく利用したくない）

■商品・サービスの品質に関する質問例

品質に関する評価を収集し、改善点を明確化するための質問です。もし価格に満足しており、品質に満足していない顧客が多い場合は、製造工程の見直しや検品強化などを検討します。

【例文1】
「商品の品質についてどのように感じましたか？」
5段階評価（1：非常に不満～5：非常に満足）

【例文2】
「サービスの品質について、どのように評価しますか？」
段階的選択肢（1：期待以上だった～2：期待を大きく下回った）

■価格に関する質問例

価格に対する顧客の評価を確認し、価格設定を最適化するための質問になります。「価格」と「品質」は、商品を評価する際の軸になるため、前述の商品・サービスの品質に関する質問と合わせると効果的です。

【例文1】
「商品・サービスの価格に対する満足度を教えてください。」
5段階評価（1：非常に高い～5：適正）

【例文2】
「当社の商品・サービスの価格は、競合他社と比べてどう感じますか？」
段階的選択肢（1：とても安い～5：とても高い）

■競合比較に関する質問例

競合との差別化ポイントを把握し、自社の強みや改善点を明確にするための質問です。

【例文1】
「当社の商品・サービスは、競合他社と比べてどのように感じますか？」
段階的選択肢（1：競合より圧倒的に優れている～5：競合より大きく劣っている）


【例文2】
「競合他社の商品・サービスと比べて、当社が優れている点を教えてください。」
自由記述形式

■カスタマーサポートに関する質問例

顧客対応の品質を評価し、サポートの改善点を見つけるための質問です。サポート対応が良いと、ブランドへの信頼の高まりからリピート率が向上する傾向があります。

【例文1】
「カスタマーサポートの対応速度に満足していますか？」
5段階評価（1：非常に遅い～5：非常に速い）

【例文2】
「カスタマーサポートの対応の質はいかがでしたか？」
段階的選択肢（1：非常に親切でわかりやすかった～5：非常に不親切でわかりにくかった）

■アフターサービスに関する質問例

購入後の顧客対応やサポート体制の改善につなげるための質問になります。カスタマーサポートに関する質問と併用するのも効果的です。

【例文1】
「購入後のサポート（保証・メンテナンスなど）に満足していますか？」
5段階評価（1：まったく満足していない～5：非常に満足している）

【例文2】
「アフターサービスの内容は十分だと感じますか？」
段階的選択肢（1：充実しており、満足している～5：まったく充実しておらず、非常に不満）

■返品・交換対応に関する質問例

返品・交換のフローが正常かどうかを確認し、顧客満足度の向上につなげるための質問です。返品・交換対応を改善することで、「返品が面倒だから利用をやめる」などの離脱リスクを低減する効果も期待できます。

【例文1】
「返品・交換の手続きはスムーズでしたか？」
5段階評価（1：非常に手間がかかった～5：非常にスムーズだった）

【例文2】
「返品・交換に関するルールや説明はわかりやすかったですか？」
段階的選択肢（1：とてもわかりやすかった～5：非常にわかりにくかった）

■継続利用意向（リピート率）に関する質問例

リピート率の指標として、顧客のロイヤルティを測定するための質問です。

【例文1】
「今後も当社の商品・サービスを利用したいと思いますか？」
段階的選択肢（1：必ず利用する～5：まったく利用するつもりはない）


【例文2】
「リピート利用を検討する際に重要視するポイントは何ですか？」
選択肢（複数選択可）：
• 価格
• 品質・機能
• アフターサービス
• カスタマーサポート
• 使いやすさ
• ブランドの信頼性
• その他（自由記入）

■NPS®（ネットプロモータースコア）に関する質問例

NPS®を活用して、推奨者の割合を算出し、中長期的な顧客ロイヤルティを考察するための質問です。

【例文1】
「当社の商品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」
0～10点評価（0：まったく勧めない ～ 10：強く勧める）

NPS® とは、顧客が企業や商品・サービスを他者にどの程度勧めたいかを数値化する指標です。「満足」だけでなく、ブランドへの忠誠度（ロイヤルティ） を測ることを目的としています。

NPS®を計算するには、まず回答者を以下のような3つのグループに分けます。

その後、「（推奨者の割合）－（批判者の割合）」によって割り出された数値がNPS®のスコアです。

■環境・サステナビリティに関する質問例

企業の環境への取り組みに対する顧客の評価を確認し、関連する施策の改善に活かすための質問です。

【例文1】
「当社の環境への取り組み（エコ包装、リサイクル、CO2削減など）について、どの程度関心がありますか？」
5段階評価（1：まったく関心がない～5：非常に関心がある）

【例文2】
「当社のサステナビリティ活動について、どのような印象を持っていますか？」
段階的選択肢（1：積極的に取り組んでいると思う～5：まったく取り組んでいないと思う）

 ■自由回答欄（意見・要望）

顧客の具体的な要望や改善点を自由に記入してもらい、今後の施策に活かすためのカテゴリーです。自由回答欄を用いることで、数値化できないニーズや、調査では想定していなかった課題を発見できる可能性があります。

【例文1】
「当社の商品・サービスについて、ご意見・ご要望があればご記入ください。」
自由記述形式

【例文2】
「当社のサービス向上のために、改善してほしい点があれば教えてください。」
自由記述形式

【例文3】
「今後、新たに追加してほしい商品・サービスがあればご記入ください。」
自由記述形式

顧客満足度調査の作り方のポイント

顧客満足度調査(CS調査)をする際は、以下の4つのポイントを意識しましょう。

• 調査の目的を明確にする
• シンプルな設計を心掛ける
• 回答しやすい質問形式を選ぶ
• 質問の順序を工夫する

まずは、「何を知りたいのか」「調査結果をどう活用するのか」を明確化することです。目的がはっきりしないと、必要なデータが得られず、効果的な改善策を立てにくくなります。

シンプルな設計や質問形式を考えるのも重要ですが、それをどのように並べるかも考える必要があります。とくにこだわりがなければ、以下のような流れを意識しましょう。

• 導入（答えやすい質問から）
• メイン（満足度・改善点）
• 詳細（具体的なフィードバック）
• クロージング（NPS®や継続利用意向など）

回答の負担を軽減しつつ、必要なデータをスムーズに収集できるように設計してください。

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• ネオマーケティングの顧客満足度調査(CS調査)支援

  弊社のアンケートシステムを利用し、顧客への満足度調査アンケートのインターネット配信を支援いたします。従業員への満足度調査にもご利用いただけます。

まとめ

顧客満足度調査(CS調査)の質問設計は、単に情報を集めるだけでなく、企業の成長戦略にも直結する重要なプロセスです。適切な設計によって、商品やサービスの強み・改善点を明確にし、具体的な施策へとつなげましょう。

質問項目を工夫すれば、リピーターの獲得やブランドの差別化、競争力の強化にも活用できます。ノウハウに自信がない場合は、専門の調査会社を利用するのがおすすめです。