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Aboutミステリーコール/メール/チャットとは

調査員が利用者を装い、企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査です。
オペレーターごとの応対品質に差はないか、好感をもたせる話し方ができているか、応対マナーに問題はないかなど、
把握しづらいオペレーター業務の詳細部分を把握することが可能です。
また、競合他社のコールセンターにミステリーコールを行うことで、他社のコールセンターの質や対話の内容を自社と比較し、
課題と問題点を明らかにし、更なる改善につなげることもできます。

Service信頼と実績 3つのサービス

企業様のニーズに沿った3つの品質応対向上サービス

こんなことを解決してみたい、原因を探りたい・・・課題にそって、適正なサービスをお選びいただけます

  • 01

    ミステリーコール調査

    ミステリーコール調査とは?

    調査員が利用者を装い、企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査です。

    日頃、把握しづらいオペレーター業務の詳細部分を把握することが可能です。

    また、競合他社のコールセンターにミステリーコールを行うことで、他社のコールセンターの質や対話の内容を自社と比較し、課題と問題点を明らかにし、更なる改善につなげることもできます。

  • 02

    ミステリーメール調査

    ミステリーメール調査とは?

    ミステリーコールと同様に、調査員が利用者として問合せ窓口へメールにて連絡を実施し、返答内容(文面構成、誤字脱字など)をチェックする調査です。

    ミステリーメールを実施することで、業界内でのレベル把握や他社の動向を調べることができます。

    目的に応じた調査設計とそれに基づいた手順で実施をし評価します。

  • 03

    ミステリーチャット調査

    ミステリーチャット調査とは?

    調査会社のノウハウを生かした調査項目・分析方法で自社や競合のAI チャットボットを評価します。

    「カバー率」「解決率」「ユーザビリティ」「ブランディング」などの独自開発の評価軸をもって、専門調査員が各AI チャットボットの持つ「強み・弱み」の抽出はもちろん、消費者のもつ企業イメージとの関連等の評価も行ないます。

    ベンチマークしている企業のAI チャットボットも同時に評価可能であり、自社との違いや優位点等の分析も行ないます。

期待できる効果

Advantages

課題を可視化することで、品質向上に必要なルートを発見します

お客様に直接接する”企業の顔”として、一定の応対品質を保つことは重要です。応対品質の向上にのみ目を向けがちですが、実は、企業側にとって数少ない顧客との接点の場であり、そこから世界観を広げ、ブランドイメージの浸透まで繋げていくことができます。ネオマーケティングでは、通常の調査会社やコールセンターが行うミステリーコール、ミステリーメールとは異なり、調査設計、架電、顧客分析、改善提案までを完全内製化し、ワンストップで対応いたします。
以下がそれぞれ期待できる効果になります。

  • オリジナル評価項目設定で本質的な対応品質の向上を実現

    ・ミステリーコール
    ・ミステリーメール
    ・ミステリーチャット

  • 自社のブランディングイメージに合わせた応対戦略

    ・ミステリーコール
    ・ミステリーメール
    ・ミステリーチャット

  • 定点観測により継続的なセンター全体の品質維持

    ・ミステリーコール
    ・ミステリーメール

  • 特定のオペレーターやSVに特化した研修

    ・ミステリーコール
    ・ミステリーメール

  • 評価結果を基とした、教師データの再構築をご提案。

    ・ミステリーチャット

  • カスタマーサクセスを意識した調査設計、施策をご提案

    ・ミステリーコール
    ・ミステリーメール
    ・ミステリーチャット

納品までの流れ

Flow

今回は、ミステリーコール調査を例にご依頼から納品までに流れをご説明いたします。 ミステリーメール、ミステリーチャットにつきましては別途ご相談ください。

  • 01.ご発注(事前準備:3週間~)

     

  • 02.調査目的・活用イメージ

    調査目的に合わせ結果の活用イメージを共有し、スケジュールの確認をいたします。

  • 03.シナリオ内容、評価項目打ち合わせ

    トークスクリプト作成及び調査シナリオを設計します。設計したシナリオに沿って評価項目を修正し、最終決定します

  • 04.ミステリーコール実施(実査:3週間~)

    ミステリーコール実施者が顧客として電話をかけ、トークスクリプトに従って覆面調査を実施します。

  • 05.カリブレーション(耳合わせ)及び評価実施

    設計した調査指標に基づき、評価担当者がサンプル音声で「耳合わせ」を実施。評価軸のすり合わせを行い、応対品質評価を行います。よい点、課題点などについて分析結果、及び報告書作成します。

  • 06.納品・報告会(納品:2週間~)

    業務実施後、1音声に対し1シートの個票と全体報告書を作成しご納品いたします。具体的なセンターやオペレーターの改善ポイントを明示します。その後の品質向上に役立てることが可能です。

  • 07.教育・研修実施(応対品質向上研修・カウンセリングスキル 向上研修など)

    ご要望に応じて、オペレーターの応対品質向上研修、カウンセリングスキル 向上研修など各種研修を実施することも可能です。

活用事例

Case Study

定期的な調査を長期的に行うことにより、高品質な対応を維持しブランドイメージを浸透させることに成功した一例

外資系自動車 ミステリーコール調査 ●外資系メーカー●実績:5年(継続中)

  • STEP01

    お悩み/ご希望お悩み/ご希望

    • ・自社コールセンターの品質状態を確認したい
    • ・他国のサービスとの比較が必要なため英語版の報告書も欲しい
    • ・個別の評価シートも欲しい

    POINT

    事前に実施目的や活用イメージを伺い、シナリオ・ヒアリング内容についてお打ち合わせをし実施します。外資系企業様のために多言語での報告書作成も行い、クライアントに合わせて柔軟に対応させていただきます。

  •  
  • STEP02

    シナリオ・ヒアリング内容シナリオ・ヒアリング内容

    • ・人物像:バイクオーナー/購入して間もない&一般オーナー
    • ・問い合わせ内容:指定条件での店舗情報照会/目的地の位置情報について/会員登録のサポート等

    POINT

    シナリオやヒアリング内容の詳細を決定します。ミステリーコールでは、担当オペレーターから均一にサンプルを取得する方法と、コールセンター全体でサンプルサイズを取得する方法がございます。企業様のニーズに合わせた評価軸のカスタマイズが可能です。

  •  
  • STEP03

    報告書

    • ・報告書データの日/英版をご納品
    • ・対象者ごとの評価シートの作成
    • ・結果の活用方法についてもご提案

    POINT

    センター全体の評価や、競合比較をした場合はポジショニングなどを客観的な視点で分析できます。経験豊富なベテラン評価者による監修も加わり、自社の強み、オペレーターごとの強みを生かし、弱みを認識することでセンター全体の底上げを図ります。

導入実績

Works

ミステリーコール、音声評価、研修など数多くの導入実績

これまでに、大手物流会社、食品メーカー、化粧品、自動車など幅広い業種の企業様でミステリーコールや音声評価を手掛けてきました。ミステリーコールなど品質向上をはじめ、オペレーターに一定の高品質対応を目的とした研修も数多く実施しています。

  • ミステリーコール、メール、チャットMystery Call/Mail/Chat

    • 高級自動車メーカー
    • 物流会社
    • ゲームメーカー
    • 食品メーカー
    • 化粧品会社
    • IT/システム会社
    • 化粧品業界向けミステリーコール自主調査  など
  • 研修Workshop

    • アウトバウンドスキル向上研修
    • 応対品質向上研修
    • 管理者向け研修
    • クレーム応対研修  など
  •  

料金プランやお見積り例調理家電に関するミステリーコール

クライアント、同業他社へエンドユーザーになり切り発信をする場合の費用感
サンプル数
25名(5社×5名)
詳細
自社コールセンターA、競合コールセンターの計5社
実施期間
2か月程
納品形式
他社音源、個票、全体報告書
料金
90万~

※スクリプトは質問項目を列挙した上で、サンプルごとに抽出し実施いたします。

クライアントから音声データいただいて書き起こしする場合の費用感
サンプル数
10名(自社×10名)
詳細
自社コールセンター
実施期間
1か月程
納品形式
個票、全体報告書
料金
40万~

お問合せは即対応、お見積りも最短即日対応します。

納品物

Example

Q&Aよくあるご質問

調査会社により、評価者のスキルや耳合わせのレベルは異なってくる部分があります。ミステリーコールでは評価者の耳合わせレベルを一定に保つことが重要であり、ネオマーケティングでは経験値の高いベテラン評価者が数名所属しており、これまで評価者についても高い評価をいただいています。

ミステリーコールは、以下のような場合に活用いただけます。
・自社と他社の相対的なポジションを把握したい
・自社のコールセンターの応対品質を向上させたい
依頼元の企業様と調査内容のヒアリングや評価基準の設定について決定し、調査結果の分析、個票や全体評価をもとに報告会を行います。単なる報告だけにとどまらず、明確になった弱点についての改善提案を行い、ご希望があれば、応対品質改善研修についても実施しています。調査から改善案のご提案、研修まで企業様と一体となり伴走させていただきます。

コールセンターの規模や課題によって異なります。企業様のニーズをヒアリングさせていただいた上でご要望に沿った最適なサンプルサイズのご提案をさせていただきます。ご予算に合わせた設計も可能です。契約期間や料金詳細につきましては、別途お問い合わせください。

03番号や0120番号など、お問合せ対応に必要な電話番号は、弊社にて手配いたします。
※もし現在利用されている0120のようなフリーコールをお持ちの場合は、そのままご利用いただける可能性がございますので、ご相談ください。

ご検討をされている案件の規模によって、準備期間などが異なります。
おおよその規模感をお伺いできましたら、開始までの期間を算出いたしますので、お気軽にお問合せ下さい。

応対品質評価では、オペレーター個人の評価に重きが置かれます。
そのため、弊社の評価基準・軸を元に、お客様からいただく音声ファイル等を評価していきます。
一方で、ミステリーコールではセンター全体の評価・傾向に重きを置きます。
コールセンターに1人の利用者(消費者)として実際に電話をかけて、そのオペレーターの対応に関して評価します。