通信販売利用者の46.8％が再配達依頼を行う。
再配達依頼をよく行う人の17.9％が、「気軽に依頼できる」ことを依頼理由に挙げる。
生活者を起点にしたマーケティング支援事業を提供する株式会社ネオマーケティング（所在地：東京都渋谷区）は2024年10月7日（月）～2024年10月8日（火）の2日間、全国の20歳以上の男女を対象に「宅配サービス」をテーマにインターネットリサーチを実施いたしました。
＜調査背景＞
近年、市場規模を拡大し続けている通信販売業界。その一方で、「物流の2024年問題」や「宅配の再配達問題」など、様々な問題が深刻化しています。
そこで今回は、現在の課題や新規サービスへのヒントを探るべく、通信販売利用者に対し、「置き配／配送の日時指定サービスの利用頻度」や「置き配を利用しない理由」「再配達依頼を行う頻度」「再配達依頼をする理由」など、宅配サービス周りの実態を様々な角度から聴取しました。
是非、今後のマーケティング活動の一資料としてご活用ください。
【調査概要】
調査の方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
調査の対象：全国の20歳以上の男女で、直近1年以内に配送を伴う通販購入経験がある人
有効回答数：1,000名
調査実施日：2024年10月7日（月）～2024年10月8日（火）
「宅配サービスに関する調査」主な質問と回答
◆宅配の再配達依頼を行う頻度は：「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」割合は11.2％、「依頼することがある」を含めると46.8％。
通信販売利用者の半数近くが、荷物を一度で受け取れなかった経験があるようだ。
◆再配達依頼をすることが多い理由は：「配送時間帯に自宅にいないことが多いから」が39.3％で最多、「再配達を気軽に依頼できるから」と回答した割合が17.9％に。
再配達依頼を「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」と回答した人にその理由を聞くと、「配送時間帯に自宅にいないことが多いから」が39.3％で最多に。一方で、「再配達を気軽に依頼できるから」と回答した割合が17.9％に上っていた。
現状、再配達に対してペナルティ（再配達料の設定）を設けている配送業者はおらず、再配達が生活者のダメージになることはないため、不用意な再配達依頼が増えてしまっていると考えられる。
調査データのダウンロードはこちら
宅配の再配達依頼を、どのくらいの頻度で行っているかをお聞きしました。
よく行う割合（「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」の合算）は11.2％、さらに「依頼することがある」を含めると46.8％に。
通信販売利用者の半数近くが、荷物を一度で受け取れなかった経験があることがわかります。
前掲した設問【宅配の再配達依頼を行う頻度】にて「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」と回答した人に対し、その理由をお聞きしました。
「配送時間帯に自宅にいないことが多いから」が39.3％で最多でした。
その後続く「予定が変更になり、受け取れなかったから」や「配送時間帯の指定ができないサービスを利用しているから」といった理由は、ある程度避けられない・生活者側ではどうにもならない部分があります。
しかし、この「配送時間帯に自宅にいないことが多いから」は、配送時間帯の事前指定を忘れていたり、平日の帰宅時間が遅すぎて配送時間帯指定サービスが使えなかったりといった状況が考えられるため、生活者側の意識改善や、コンビニ受け取り・「PUDOステーション（宅配便ロッカー）」などの利用によって一部解決できそうです。
一方で、「再配達を気軽に依頼できるから」と回答した割合が17.9％に上っている点に注目です。
2024年11月現在、再配達に対してペナルティ（再配達料の設定）を設けている配送業者はおらず、再配達が生活者のダメージになることはありません。
予め到着日・時間が予想しづらい、他人からの荷物などは除き、自ら通信販売にて日付・時間指定で購入した荷物を受け取れなかった場合は、何かしらの警告やペナルティを設けたり、一度で受け取りができた場合にインセンティブを設けたりと、「配送日・時間の約束を守らないこと」が損になるような仕組みを作れば、少なくとも“気軽に再配達にしてしまう層”は減っていくのではないでしょうか。
以降は、設問内容の要約を記載しています。記事全文はPDFをダウンロードしてご覧いただけます。
置き配サービス／配送の日時指定サービスについて、利用頻度をそれぞれお聞きしました。
置き配サービスを「ほとんど利用しない」「利用しない」と回答した人に対し、その理由をお聞きしました。
現在利用している宅配サービスにおいて、満足している点をお聞きしました。
現在利用している宅配サービスにおいて、不満な点をお聞きしました。
宅配サービスについて、改善してほしい点や実現してほしい機能を、自由記述にて具体的にお聞きしました。
「物流の2024年問題」を知っているか、お聞きしました。
「物流の2024年問題」が指摘される中、現在の宅配サービスの品質を維持するには費用がかかるとしたら、どう思うかをお聞きしました。
■この調査のその他の質問
・通信販売で購入したものの届け先（複数回答）
・回答者属性（職業・在宅勤務の有無・同居有無）
など
■この調査で使用した調査サービスはコチラ
ネットリサーチ：https://corp.neo-m.jp/service/research/quantitation/netresearch-domestic/
■引用・転載時のクレジット表記のお願い
※本リリースの引用・転載は、必ずクレジットを明記していただきますようお願い申し上げます。
＜例＞「生活者を起点にしたマーケティング支援事業を提供する株式会社ネオマーケティングが実施した調査結果によると……」
■「ネオマーケティング」
URL:https://corp.neo-m.jp/
ダウンロードしていただくと、リリースデータをPDFでご覧いただけます。