商品やサービスに関する評価・評判などの情報が、知人同士のコミュニケーションを通じて人づてに伝達されていくこと。比較的公平で信頼できる情報として受け止められやすく、消費行動に大きく影響すると考えられている。近年のSNSの台頭により、Web上のクチコミ（バイラル、バズ）を利用したマーケティング手法も普及している。