顧客の満足度と品質の関係を知るためのフレームワークで、下記5つに分類して優先順位をつけます。
・当たり前品質：あってもプラスにはならないが、ないと不満に感じる要素
∟感情：えっそれもないの？それはあるのが普通でしょ
・一元的品質：あると嬉しいが、ないと不満に感じる要素
∟感情：えっそんなにスゴイの？えっそれだけ？
・魅力的品質：なくても不満にはならないが、あると嬉しい要素
∟感情：えっそこまでしてくれるの？
・無関心品質：あってもなくても満足度には影響しない要素
∟感情：へ～。ふ～ん。
・逆品質：あることでマイナスに働く要素
∟感情：えっそれはいらないよ