顧客が商品・サービスを購入するプロセスをジャーニー（旅）になぞらえ、商品・サービスとの顧客接点（コンタクトポイント、タッチポイント）を分析する手法。顧客の行動・心理と共に購入プロセスを時系列で可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼び、カスタマーエクスペリエンスを分析する資料として用いられる。