ECサイト運用の時間・工数が多いと感じる人は半数近く！？
ECサイト運用で課題に感じていることとは？
生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行なう株式会社ネオマーケティング（所在地：東京都渋谷区）では、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行なっております。今回2021年1月5日（火）～2021年1月7日（木）の3日間、20歳～69歳の男女743人を対象に「EC運用の悩み」をテーマにしたインターネットリサーチを実施いたしました。
＜調査背景＞
今、消費者向けブランド業界において、D2Cという「テクノロジー×小売」を実現した新しい業態が注目を浴びています。さらに、新型コロナウイルスの流行による外出自粛期間の影響を受けECサイトの需要はますます高まってきています。そこで今回は、20歳～69歳の自社のEC担当者(モールを除く)、男女743人を対象に、ECサイトを運用する上で悩んでいること・課題に感じていることについて調査しました。
ぜひ報道の一資料としてご活用ください。
＜調査概要＞
調査の方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
調査の対象：アイリサーチ登録モニターのうち、20歳～69歳の男女、有職者でかつ自社のEC担当(スクリーニングでモールを除く)者を対象に実施
有効回答数：743名
調査実施日：2021年1月5日（火）～2021年1月7日（木）
「EC運用の悩みに関する調査」主な質問と回答
◆ECサイト運用について、最も課題に感じていることは？：「新規顧客獲得」「運用リソース不足」を課題と感じる方が多い！
ECサイト運用について、最も課題に感じていることを聞いたところ、「新規顧客獲得」と回答した方が15.9％ 「運用リソース不足」と回答した方が14.5％だった。ノウハウを持った人材が不足しているという意見が多くみられた。
◆ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできていると思うか？：不十分だと回答した方が半数近く！
ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできていると思うか聞いたところ、「やや不十分」「不十分」と回答した方が47.3％だった。
取り組んではいるものの、満足にはできていないと感じている方も多いようだ。
まずは、関わっているECサイトの段階についてお聞きしました。
「オープンして3年以上の段階」と回答した方が4割以上という結果となり、既に比較的長期にわたってECサイトの運用を続けていた方が最も多いことが分かります。
一方、これからECサイトをオープンする、「商材検討段階（サイトも未完成）」・「サイト構築段階」と回答した方は約25％と、全体の4分の1という結果となりました。
続いて、関わっているECサイトの売上規模についてお聞きしました。「500万円未満」と回答した方が唯一20％を超えて最も多い結果となりました。
一方で、500万円以上の売上規模を回答した方は、5～10％台の間で比較的散らばっています。
ECサイト運用へ感じている課題についてお聞きしました。上のグラフでは、上位7位までを表示しています。「新規顧客獲得」が最も多く、「運用リソース不足」、「サイト集客」と続きます。特に、「新規顧客獲得」や「サイト集客」といったマーケティングの分析を要するものは課題に感じている方も多いようです。
また、最も課題に感じていることについて、どのような課題か詳しくお聞きしました。
「新規顧客獲得」に関してはサイトへの流入や、その後のサービス利用につなげることが困難という意見、「サイト集客」に関しては専門知識不足により思ったようなサイトが作れないという意見がみられました。
また、マーケティングの知識無くスタートしたは良いが新規顧客獲得・集客に関して課題を感じてきた、スキルや知識が無いため「困ったときのサポート不足」が課題となった、という意見もありました。どの課題も共通して、スキルやノウハウ不足が要因となっているようです。
【一部抜粋】
・とにかく、サイトを訪れてもらうきっかけづくりに苦労しています。（新規顧客獲得、男性、40代）
・サイトに訪れている人はいるが、その後のサービス利用に繋がっていない。リピーター率は70％と高いが新規顧客が増えないと将来が不安になる。（新規顧客獲得、男性、50代）
・新規サイトの知名度の向上や利用者を増やすための施策について、どのように取り組んだらいいのかノウハウが無くて分からないことです。 広告にかけられる予算も限りがあるため、そのなかで最大限の効果を生みだす方法を選択しないといけないと考えてます。（新規顧客獲得、男性、40代）
・どのように集客すればいいのか全くわからない（サイト集客、男性、40代）
・CSRの構築に苦慮しています。 顧客がなかなかサイトを閲覧してくれません。（サイト集客、男性、60代）
・スキルのある人材が少ない（運用リソース不足、女性、40代）
・ノウハウが不足していて不安がある（運用リソース不足、男性、40代）
・EC専門知識を持つスタッフが少なく、突発的な事故が起こった時に迅速に対応ができるか、いつも不安を抱えている点。（困ったときのサポート不足、男性、40代）
・サイトの商品追加をした時たまにバグることがあるがどうすればいいかすぐに聞けるサポートがないため自己解決するため沢山の時間を費やすことになる。非常に不満です。（困ったときのサポート不足、男性、30代）
・自分でわからないことが多い（困ったときのサポート不足、女性、30代）
・立ち上げ経験がなく、専門性の高いスタッフがいないので仕事の押し付け合いとなっている（社内の役割分担が曖昧、男性、30代）
・自社商品を掲載して各商品でのターゲット層にピンポイントでアピールできるようなマーケティングを展開したいのだが、どのように進めていけば良いのか五里霧中のような状態で滞っている。（マーケティングの知識不足、男性、50代）
・何が正解かわからない（マーケティングの知識不足、男性、40代）
自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思うか、お聞きしました。
「多いと感じる」「やや多いと感じる」と回答した方は48.2％、一方で「やや少ないと感じる」「少ないと感じる」と回答した方は19.1％でした。約半数の方は、時間・工数を多いと感じているようです。
ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用したかお聞きしたところ、「活用した」と回答した方は6割近くもいることが分かりました。
ECサイト立ち上げ・運用にはやはり外部のサポートを必要とされる方が多いようです。
ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用した場合、外部パートナーに依頼した業務についてお聞きしました。
「サイト構築」と回答した方は6割以上で圧倒的に多い結果となりました。次に「WEBマーケティング」や「市場調査」、「システム開発」が続いており、マーケティングやシステムといった専門知識を要するものを外部に委託する方が、それぞれ3割以上いることが分かります。Q3のECサイト運用上の課題として挙がった、スキルやノウハウを持った人材の不足の補填をするために、外部パートナーに依頼していると考えられます。
前問でお答えいただいた外部パートナーについて、不満があるかお聞きしました。「費用が高い」「コストに見合った対応ではない」といった費用や費用対効果に関する不満が最も多く、次いで「提案力がない」や「サポート体制が弱い」と回答した方が続く結果となりました。Q3のECサイト運用上での課題においても、どうすればよいのか分からないという意見が挙がっているように、充実したサポートを望んでいる方が多いようです。
まず第一にサポート体制等を充実させることで、コストに対する不満は和らぐのではないでしょうか。
担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいるかお聞きしました。
「外部パートナーに依頼して取り組んでいる」と回答した方は約3割、一方「自社で取り組んでいる」と回答した方は半数を超え最も多い結果となりました。
ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできているかお聞きしました。「十分にできている」「おおむね十分にできている」と回答した方は52.8％、一方で「やや不十分」「不十分」と回答した方は47.3％と、ほぼ半数ずつという結果となりました。
Q7でCRM施策を「自社で取り組んでいる」方は5割以上でしたが、半数の方が不十分と感じている結果からすると、やはり自社では不十分ということでしょうか。
CRM施策が不十分だと感じる原因をお聞きしました。「人的リソースが足りない」と回答した方は4割で、最もネックになっているようです。次に、「顧客データの活用ができていない」「顧客データの分析ができていない」が続きます。
顧客データを取得してはいるものの、分析やデータ活用といった次のアクションまでは後回しになっているのでしょうか。
■この調査のその他の質問
・お勤め先の従業員規模はどのくらいか（単数回答）
・あなたが関わっているECサイトで、取り扱っている商品はどれか（複数回答）
・あなたが担当している、ECサイトの業務は何か（複数回答）
■この調査で使用した調査サービスはコチラ
ネットリサーチ：https://neo-m.jp/research-service/netresearch/
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＜例＞「生活者を中心にしたマーケティング支援事業を提供する株式会社ネオマーケティングが実施した調査結果によると……」
■「ネオマーケティング」
URL:https://neo-m.jp/
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